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企业客户流失致命伤:不佳的应用体验

2015年05月23日 21:42:09 | 作者:CA Technologies | 来源:TechTarget中国

摘要:由CA Technologies公司委托进行的全球最新调查显示,如果企业未能提供一个积极的应用体验,可能使其失去多达三分之一的客户群。

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应用经济
应用体验
客户群

客户是企业的一项重要资产,但随着时间的流逝,虽然你的企业不断地有新客户加入,但是否也有不少地客户在远离你,你而转投他人的怀抱。这到底是什么原因导致客户的不断流失?

今日,由CA Technologies公司委托进行的全球最新调查显示,移动和桌面应用已经成为亚太及日本地区品牌忠诚度的新战场。在今天软件驱动的世界里,亚太及日本地区消费者对应用抱有更高的期望值,如果企业未能提供一个积极的应用体验,可能使其失去多达三分之一的客户群

调查报告《软件:品牌忠诚度的新战场》调查了来自亚太及日本地区5个国家的1449名消费者和259名业务决策者,旨在发掘消费者和业务决策者眼中影响应用的用户体验的各项因素,以及不同的行业对这些因素的不同看法。消费者指出对消费体验影响最大的三个特性分别为:

快速响应——75%被调查的消费者表示他们会因为应用的响应时间过长而放弃一个品牌,不超过六秒的响应时间是可以接受的。其中39%的受访者则要求响应时间不超过三秒钟。

简单易用——超过70%的亚太及日本地区消费者将“简单易用”作为他们使用或购买应用的决定因素,63%则选择“无障碍完成任务”。

安全保证——超过60%的受访者将应用“抵御病毒及服务攻击的能力”和“在安全前提下提供更多功能”列为主要特征。除此之外,在有过一般或较差体验的用户中,近17%的受访者表示会因安全问题永久放弃某一品牌。

CA Technologies 亚太及日本地区总裁兼总经理Kenneth Arresdondo 表示:“应用正在快速成为消费者与企业沟通的第一平台。企业需要适应以消费者为中心的思维方式,并将这种思维方式同时刻互联的设备所产生的环境数据像联系。总而言之,企业必须提供个性化的、安全的、负责任的和简单易用的应用体验。”

研究还表明,企业决策者和消费者对应用的评价存在较大差异。在金融服务方面,67%的企业对自身提供的应用服务感到满意,只有53%的消费者给出“满意”的评价;同样在政府管理领域,满意自身应用服务的企业为43%,这一百分比在消费者群体中只有32%。在以上两个领域,差异分别为14%和11%,由此可见亚太及日本地区企业认为自身所提供的应用服务远比消费者体会到的要好。

这项研究最后强调应用已经成为消费者和企业之间的重要交流平台。在亚太及日本地区(+微信关注网络世界),超过一半(52%)的消费者使用应用购物,49%的消费者使用应用办理银行业务;同时,超过46%的受访者表示他们最近使用应用进行网上支付及消费媒体,如观看视频和电视剧。

为了挖掘应用经济的增长潜力,企业和政府不仅要让软件成为业务的一部分,还应该将软件视为业务本身。而要做到这一点,企业必须让客户来做引导:通过倾听客户的意见,了解他们的需求,将同样具有严谨性和预测性的分析运用到应用开发和部署中,为消费者提供更好的应用体验,从而在应用经济中获胜。

总之,在这个互联网连接的年代下,在这应用为主的时代,良好的用户体验至关重要。

[责任编辑:软件频道 yu_xiang@cnw.com.cn]

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