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CRM成大数据落地的重要应用

2013年02月03日 11:33:31 | 作者:佚名 | 来源:CIO时代网 | 查看本文手机版

摘要:企业必须把电子商务看成是CRM战略的一部分,尤其要避免不同管道信息的冲突,才能让客户关系回报效益最大化。

标签
CRM
大数据应用
信息管理系统

客户关系管理(Customer Relationship Management;CRM)因为藉由对企业营销历史信息的回溯,对未来趋势的预测,为企业创造最好的物流管理,节省管理成本,从以生产为中心,到以销售为中心、以客户为中心的目标,让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境,因而成为企业最重要的信息管理系统之一,特别是当大数据[注]如火如荼涌入企业的时候CRM成为大数据应用落地的关键。

对企业而言,要透过CRM以最快速、最满意、最大限度地满足客户的需求,前期工作其实是要设计好业务流程,打破传统的营销管理结构,实现以客户为中心的管理模式,加强与客户的交流与互动,以设法取得足够的历史信息,优秀员工能够直接面对客户,分析和掌握客户的需求动向,及时回馈需求与企业产品或服务的矛盾,为管理阶层提供调整和决策依据,才能进一步对未来趋势做预测。

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导入CRM 提升企业与客户的关系

尤其在电子商务飞快成长的今天,CRM要取得关键信息的便利性,也因此大为增加。因此。企业必须把电子商务看成是CRM战略的一部分,尤其要避免不同管道信息的冲突,才能让客户关系回报效益最大化。

换句话说,客户关系管理应该成为企业全员的根本任务,这与传统企业有着本质的不同。因为企业的整体供应链和价值链,其实都是围绕着客户展开一切活动,而不是只有第一线的销售人员,才需要注意客户关系。

值得注意的是,企业与客户建立关系的方式,也因为因特网的普及,产生根本的变化。透过因特网,企业可以让客户随时随地,准确地访问企业信息。客户只要进入企业的web网站,就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息,寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时,营销人员也能够借助先进的信息技术,及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便在与客户接触时,能够针对其需要提供更为有效的信息,改善信息沟通效果。

借助前述过程,企业可以随时准确地掌握每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理等信息系统和信息技术,企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息,并及时传递给客户服务中心加以处理,而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。

另一方面,也因为任何组织或个人,都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息,也可建立人们积极收集信息、主动进行沟通的基础,为企业和客户双方都带来了莫大的好处。在这一基础的支持下。CRM不仅应该是企业主动选择导入的信息系统,同时也是广大客户的一种必然要求。因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻求双方最佳的合作方式,CRM无论对企业或客户,都有着极大的吸引力。

企业导入CRM的必要步骤

CRM建立的模型虽然越简单就越能实现效益,因为数据可能来自于不同的服务器和不同的数据结构,往往会出现存有比管理系统大得多的数据,形成数据结构太复杂、数据一致性差的现象,也让系统在进行数据分析时,出现运算时间长,系统不稳定,安全性低等问题。

许多企业在导入CRM时,往往只注意导入前期的选择或竞标,但导入后却没有认真实施或是认为没有必要花费人力物力实施,使得 CRM没有经过多长时间就束之高阁。因此,对CRM实施过程的管理,才是CRM成功的关键。

首先,企业必须要根据现行业务状况,进行分析。实施的目标不是越高越好,实施的范围也不是越大越好。应根据企业的实际情况,分析企业目前存在的主要问题,明确了解企业的实际需求:软件应具有哪些功能,这些功能应解决哪些问题,日前暂时不需要哪些功能。在此基础上,企业才能明确CRM实施的日标,才能针对性地选择适当的软件供货商和CRM软件产品。

其次是要建立高质量的CRM项目实施团队。项目团队应由企业最高层管理者领导,其成员则由CRM涉及的各部门经理和业务骨干组成。团队应全程参与CRM的实施,加强与软件技术人员的沟通,积极提供各种专业意见,有效完成所设定的目标。

再其次是根据企业实际需求,按照确定的实施目标,设计出详细的项目总体方案,并对实施过程进行分阶段管理,如对各个阶段的实施内容、衡量标准(时间、质量、费用)进行详细规划(+微信关注网络世界),以确保项目的成功实施。

项目的投入产出效益分析和风险的预测防范,往往是企业在导入CRM时,经常遗漏的步骤,也是许多企业实施CRM失败的主要原因之一。加强项目的成本费用管理,对项目的投资回报率进行分析。判断项目经济上的合理性,这些财务角度的分析,都是CRM成功实施不可缺少的部分。

最后在实施阶段,除了要完成 CRM的配置和客户化,满足各种业务需求。在系统实施之前,仍需要时时对系统进行相关的测试,检测系统设置是否确实无误。进后的业务处理流程是否合理、流畅,与其他信息系统是否能够有效整合等。

而系统运行的实际环境与测试环境,总会存在一定的差异,因此,系统在投入运行后,还需经过一段时间的试运行。在试运行阶段。软件供货商应提供相应的系统维护和技术支持工作,及时、有效地解决系统运行中出现的各种问题。在正式运行后,企业应会同软件供货商对系统性能、投资效益等进行评估,总结项目实施过程的经验教训,并分析系统目前仍存在的问题,提出改进、优化的措施,促进系统的不断完善。

只有在所有测试结果正确无误后,系统才可投入运行。同时,企业应对员工进行培训,让员工能够熟悉系统安装过程和功能,才能进一步展现CRM的投资效益。

从外部沟通到内部沟通

CRM虽然发展时间超过20年,但在电子商务市场起飞之前,由于历史数据的取得与分析困难,因此并无明显进展。但近年来,因为电子商务市场飞快成长,加上巨量数据分析技术的不断精进,CRM展现效益的机会大增,且因为云端运算环境日趋成熟,有助于企业根据自己的资金实力选择实施的目标和范围,保证资金用于解决企业最急迫的问题,避免项目费用的无限膨胀,保证企业以有限的预算获取最大的效益,更提高企业导入CRM的意愿。

不管是哪个行业,提供哪种产品或服务,其实每个公司都只有一个真正的业务,那就是创造和留住客户。这也正是CRM得以存在的根本。客户需求往往会随着营销人员的不断沟通,而不断变化,进而达到最大化,透过CRM的完整记录,管理者能够清晰的整理客户需求讯息,并且查看营销人员与客户沟通的过程,并适时提供意见,进而达成第一线业务人员与后台管理人员之间的沟通。

留住客户对企业发展的重要,不言可喻,只有牢牢把握住现有的客户,才能为企业的攻略提供一块根据地。

参考资料

1.大数据:(Big Data),研究机构Gartner给出了这样的定义。“大数据”是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。 ...详情>>

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